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Customer Sucess e NPS são dois conceitos relativamente novos no Brasil. Contudo,  fazem parte de uma ideia que qualquer empresário conhece bem: ter clientes satisfeitos é uma excelente estratégia para promover o crescimento de qualquer negócio!

Pense bem, como uma pessoa escolhe um produto ou serviço? Pesquisas na internet e recomendações de amigos certamente são duas das maneiras mais usadas. E isso tem tudo a ver com o Custumer Sucess e o NPS? Vamos descobrir juntos!

Importância do Customer Success para sua empresa

 

O nome não poderia ser mais claro: Customer Sucess é a aposta institucional em buscar o sucesso com o cliente. Afinal, um cliente satisfeito volta a consumir o seu produto. Sem mencionar que faz uma propaganda extremamente positiva sobre o seu produto ou serviço.

Por isso, cada vez mais empresas investem em um profissional ou departamento para trabalhar diretamente na relação com o cliente. São responsáveis por buscar soluções que melhorem os processos de compra e os serviços oferecidos.

Quais indicadores de Customer Success usar?

 

Certamente, para atingir o sucesso é preciso criar maneiras de mensurar a satisfação do cliente. Mesmo o melhor dos produtos pode representar para este consumidor uma experiência de compra negativa se houver problemas no processo.

Tendo em vista essa necessidade, foi criado o indicador Net Promoter Score (NPS). Mas afinal, o que é NPS?

Ele é uma métrica que busca medir os níveis de lealdade do cliente, criando uma pontuação (o score) facilmente interpretável. Essa pontuação indica sobre a possibilidade do cliente recomendar um determinado produto a amigos ou familiares.

O NPS vem sendo amplamente difundido, principalmente no setor de serviços. Você mesmo já deve ter respondido no ambiente online ou na vida real algum questionário como: “de 0 a 10, qual é a possibilidade de recomendar este produto/serviço para amigos?”. Essa é uma das maneiras mais comuns e simples para empresas  receberem de seus clientes um feedback.

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Quando e porque devo usar o NPS?

 

É sempre importante entender como é a relação entre a empresa e os seus clientes, portanto a hora de usar o NPS é agora!

A partir do momento em que o profissional encarregado do Customer Sucess começar a receber o feedback dos consumidores, já é possível iniciar o estudo dos dados. Para perceber e categorizar tipos diferentes de clientes, foram  nomeados: Promotores, Neutros e Detratores. Vamos entender sobre cada um.

Classificando os clientes

 

Antes de chegarmos ao cálculo do NPS, é preciso entender bem quais são as características de cada tipo de cliente.

  • Clientes Promotores (os que assinalaram 9 e 10): São os altamente satisfeitos com a experiência e o resultado da compra. Este é o tipo de relação a ser buscado, já que este consumidor ajuda a promover o seu negócio recomendando a amigos.
  • Clientes Neutros (os que assinalaram 7 e 8): São os que estão satisfeitos, mas não se pode esperar lealdade deles. Provavelmente a conveniência e/ou o preço são os maiores atrativos para eles nessa relação. Entender como melhorar o relacionamento com este tipo de cliente é uma ferramenta de gestão poderosa.
  • Clientes Detratores (os que assinalaram de 0 a 6): São os clientes insatisfeitos e suas críticas ou sugestões devem ser muito bem estudadas. Afinal, em qual parte da relação a empresa falhou nesta venda? Achar a resposta significa a possibilidade de eliminar processos que claramente não estão funcionando.

Como medir e avaliar o NPS para sua empresa

 

Agora que entendemos o cliente, existe uma cálculo que leva à classificação do NPS da empresa:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Ou seja, uma empresa que tem 1.000 respostas, das quais 600 são de clientes promotores, 250 são neutras e 150 são de detratores, terá o seguinte cálculo:

NPS = (600/1000) – (150/1000) = (0,6) – (0,15) = 0,45.

 

Como esse valor irá ajudar?

Uma vez que o valor seja encontrado, usa-se a seguinte classificação para entender o indicador:

Zona crítica (-1 a 0) – A experiência é frustrante para a maioria dos clientes e medidas de melhoras em todo o processo de compras são urgentes.

Zona de aperfeiçoamento (0 a 0,49) – A experiência é ruim para grande parte dos consumidores. Mudanças nos processos e qualificação são altamente necessárias.

Zona de Qualidade – (0,5 a 0,75) – Grande parte dos clientes se mostra muito satisfeita, mas ainda há margem para melhoras pontuais.

Zona de excelência (0,75 a 1) – Tanto a estratégia quanto o operacional estão funcionando bem. É hora de se esforçar para manter,

ou melhorar ainda mais, o nível de satisfação.

 

 

 

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